HET (ON)GEMAK VAN EEN KEUZEMENU.

Ik ben NIET degene die het gebruik van een keuzemenu afkeurt. In tegendeel. In bepaalde situaties kan een keuzemenu zelfs helpen. Alleen komen die situaties in de praktijk niet zo heel vaak voor. Ik ben namelijk een fervent voorstander van direct persoonlijk contact. Op het moment dat je met bedrijf X belt, word je te woord gestaan door een vriendelijke stem van een echt persoon. En geen bandje dat allerlei woorden en mogelijkheden opsomt. Een vriendelijke stem die jou gewoon gaat helpen. Dikke punt.

Hey, dat is de mijne!

Terug naar de realiteit. Laat ik je een voorbeeld geven van een keuzemenu, wat mijns inziens doorslaat. Die van de belastingdienst. En ik weet zeker dat je jezelf nu gaat herkennen in hetgeen ik ga vertellen. Die zware monotone stem, die je quasi vriendelijk aan de hand neemt om de juiste keuze voor een afdeling te kiezen. Net wanneer je in slaap dreigt te vallen, komt de optie voorbij waarvan je denkt ‘hey, dat is de mijne!’ en in een split-second vergeet je welk nummer je moest drukken.

Stem der stemmen

Er zit op dat moment vrij weinig anders op dan alle keuzes alsnog een keer afluisteren en 20 minuten van je leven weggooien of je kiest een willekeurig nummer in de hoop dat die medewerker achter de knop, jou verder helpt met het Formulier teruggaaf-vrijstelling buitenlandse bronbelasting. Deze formulieren klinken al net zo suf (wat mij betreft) als de stem der stemmen van de belastingdienst.

Spreek uw postcode duidelijk in

Laat ik je een ander voorbeeld geven. Ziggo. Toch geen klein bedrijf en al jaren actief in de wereld van de telecommunicatie en informatietechnologie. Als je belt Ziggo, op het nummer 0900-1884, dan krijg je een welkomstboodschap te horen. ‘Goedemorgen, welkom bij Ziggo. Ziggo probeert het u zo makkelijk mogelijk te maken. Spreek daarom na de toon duidelijk uw postcode in op de volgende manier ‘12 34 Anton Bernhard’. Na het inspreken blijft het even stil.

‘Wij hebben uw postcode niet herkent. Spreek uw postcode duidelijk in op de volgende manier ‘1234 Anton Bernhard.’

Twents accent

Na een kleine stilte krijg ik wederom te horen dat mijn postcode niet is overgekomen. Het kan aan mijn Twentse accent liggen maar ik heb toch echt ‘accentloos’ ingesproken. Ik toets mijn postcode in omdat hierom is gevraagd en wacht tot ik aan de beurt ben. Een vriendelijke medewerker komt aan de lijn.

Goedemorgen, met Rachel (fictieve naam). Om u goed van dienst te kunnen zijn, wil ik graag uw postcode en huisnummer.

Zucht, even vraag ik mij af om haar duidelijk te maken dat ik al een kwartier bezig ben geweest en het systeem uiteindelijk door middel van toetsen voorzien is van een postcode. Althans dat zou het moeten zijn.

Zoals gezegd, ik keur het gebruik van een keuzemenu niet af. Maar ben ook zeker geen voorstander. Als het al geïmplementeerd wordt, zorg dan dat het goed werkt en het niet tot last is voor de klant. Ik heb 15 minuten weggegooid en ben uiteindelijk niet veel verder gekomen dan het wachten op antwoord, welke ik via de mail zal ontvangen. Binnen 4 tot 6 weken.